Histoires de bienveillance

Dans un monde où tout va si vite, les petits gestes de bienveillance deviennent de plus en plus rares et précieux.
Dans cet espace, nous partons à leur recherche, en commençant par les personnes avec qui nous travaillons au quotidien. Nous mettons à l’honneur les actes altruistes des professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, espérant ainsi inspirer d’autres personnes à suivre la même voie.
Ce sont des histoires vraies, des personnes réelles, des gestes réels, des noms réels.
Nous espérons qu’elles resteront gravées en vous.

Une histoire de bienveillance avec Henrique Proença

Au Vila Vita Parc, Henrique Proença, alors membre de l’équipe In-Room Dining, a remarqué un jour un jeune hôte qui adorait peindre sur toile. Au moment de faire ses valises pour son séjour en Algarve, les toiles et les peintures étaient restées à la maison, ce qui l’avait beaucoup déçu.
Sur son temps libre, Henrique s'est rendu dans une papeterie, a acheté du nouveau matériel et l’a déposé en guise de surprise lors du service de préparation de la chambre pour la nuit.
Un geste simple qui a fini par transformer les vacances de ce petit garçon et de sa famille.
Nous sommes convaincus que ce sont ces petits gestes qui créent des souvenirs durables et donnent tout son sens au concept d’hospitalité.

Une histoire de bienveillance avec Sónia Mendonça

À la Pousada de Lisboa - Praça do Comércio, le parcours de Sónia Mendonça, actuellement F&B Manager, est une véritable histoire de dévouement, de résilience et de passion pour l’art de bien accueillir. Elle fait partie de l’équipe depuis l’ouverture de l’hôtel, en 2015, et sa progression constante reflète son engagement inébranlable. Son sens du service est resté gravé dans les mémoires lors d’une soirée marquante d’avril 2025, lorsqu’une panne d’électricité généralisée a plongé la ville de Lisbonne dans l’obscurité. Sans transports, avec les communications coupées et une équipe réduite, la soirée avait tout pour être chaotique. Pourtant, bien que ce soit son jour de congé, Sónia a tout fait pour rejoindre l’hôtel, accompagnée de sa fille. À son arrivée, elle a pris les choses en main avec un calme exemplaire : elle a collaboré avec le chef pour concevoir un menu réalisable sur le moment, réorganisé le service en salle et veillé à ce que plus d’une centaine de clients profitent d’un dîner inoubliable. Ce qui aurait pu être une expérience désastreuse s’est transformé en un moment magique et réconfortant pour toutes les personnes présentes.
Sa vision, son empathie et sa capacité à diriger dans les moments les plus difficiles créent des souvenirs durables et montrent le véritable sens du concept d’hospitalité.

Une histoire de bienveillance avec Saulina Medeiros

Après le départ d’une famille, Saulina, qui travaille au Housekeeping du Santa Bárbara Eco-Beach Resort, à São Miguel, a retrouvé la peluche préférée d’un enfant.
Plutôt que de simplement la renvoyer, elle a décidé de la photographier dans différents endroits de la propriété, comme si elle profitait de ses derniers moments de vacances.
Les photos ont été expédiées avec la peluche et, quelques jours plus tard, les parents ont envoyé un message de remerciement, expliquant que leur fille n’avait jamais oublié ce geste.

Une histoire de bienveillance avec Juan Fernandes

À The Reserve, un jeune hôte s’apprêtait à fêter son 10e anniversaire, un garçon passionné par Harry Potter et les astronautes. Ses parents, clients fidèles, étaient impatients de faire découvrir à leur fils un lieu qu’ils adoraient déjà.
L’équipe a vu là bien plus qu’un simple anniversaire : le service pâtisserie a préparé un gâteau sur le thème de Harry Potter, la suite a été décorée de ballons assortis et une couverture personnalisée a été réalisée, ornée d’un vaisseau spatial et d’étoiles qui brillaient dans le noir. Mais le moment qui a dépassé toutes les attentes est survenu lorsqu’on a frappé à la porte. Juan, membre de l’équipe du restaurant, s’était déguisé en Harry Potter pour servir les boissons de bienvenue à la famille. À cet instant, la surprise est devenue magique, et un anniversaire s’est transformé en un souvenir que le garçon gardera pendant des années.

Une histoire de bienveillance avec Inês Oliveira

Au MS Collection Aveiro, la concierge Inês Oliveira a remarqué un jour le désarroi d’un couple de clients nord-américains confrontés à un sérieux imprévu. Sur le point de terminer leurs vacances au Portugal, ils devaient rejoindre Lisbonne pour prendre leur vol de retour, mais tous les trains de la journée étaient complets sur le site de la CP, sans aucune place disponible. Face au risque de manquer leur vol ou de devoir s’offrir un trajet alternatif long et coûteux, le désespoir commençait à s’installer.
Sans hésiter, Inês leur a simplement dit : « Venez avec moi… allons à la gare ! » Elle a accompagné le couple pendant une vingtaine de minutes jusqu’à la gare, les réconfortant tout au long du trajet grâce à son empathie et son optimisme contagieux. Une fois à la gare, elle s’est rendue au guichet et a réussi l’impossible : des billets en première classe pour le train Alfa Pendular de 17 h 15, avec une réduction inattendue. Qui plus est, Inês a refusé tout pourboire, estimant qu’elle ne faisait que son travail, et a même fourni de l’eau et des snacks aux clients afin que le voyage de retour se déroule dans le plus grand confort.
Un geste d’un dévouement extraordinaire qui a transformé un moment de grande détresse en l’un des souvenirs les plus marquants et les plus gratifiants de tout le voyage du couple.

Une histoire de bienveillance avec Teresa Oliveira et Margarida Silva

À la Casa da Calçada, à Amarante, deux membres de l’équipe nous rappellent que la gentillesse se cache souvent dans les gestes les plus simples.
Chaque année, à Noël, Margarida Silva, Front Office Manager, appelle les clients les plus anciens de l’hôtel pour leur souhaiter de bonnes fêtes. Une année, après plusieurs appels restés sans réponse à un client qu’elle n’arrivait pas à joindre, elle a appelé son épouse. C’est alors qu’elle a appris qu’il n’était plus de ce monde. L’épouse a été sincèrement touchée d’apprendre que certaines personnes se souvenaient encore de son mari et se souciaient assez de lui pour passer cet appel.
Ce n’était pas la seule fois que cela se produisait à la Casa da Calçada.
Quelques mois plus tard, lors d’un mariage à l’hôtel, Teresa Oliveira, Rooms Division Manager, a croisé une dame en robe bleu marine qu’elle ne connaissait pas et s’est arrêtée pour lui dire combien elle était belle. La dame était la mère du marié, envahie par une nervosité silencieuse. Elle a confié à Teresa que le bonheur de son fils était son plus grand souhait et qu’elle avait été très anxieuse à l’approche de ce moment. Les mots de Teresa ont allégé le poids de l’anxiété de cette journée si particulière.

Une histoire de bienveillance avec Juliana Cardoso

Au service des réservations du Six Senses Douro Valley, Juliana, Reservations Sales Executive, a vécu l’une de ces expériences qui montrent le véritable impact de l’empathie dans l’hospitalité. Il y a quelques années, en recevant la demande d’annulation d’une réservation en raison du diagnostic de cancer de l’épouse d’un client, Juliana a répondu avec une bienveillance extraordinaire. Comprenant que la santé passait avant tout séjour, elle a assuré au client que l’hôtel lui ouvrirait grand ses portes le moment venu de fêter la victoire sur la maladie. Ses paroles de réconfort sont restées gravées dans le cœur de ce couple pendant des années. Trois ans plus tard, le destin a voulu que ce soit Juliana elle-même qui reçoive un nouvel e-mail du même client. Le message apportait la meilleure des nouvelles : son épouse était guérie et ils revenaient tenir la promesse de célébrer cette grande victoire. Veillant sur chaque détail de la réservation avec un dévouement remarquable, Juliana les a attendus, et les retrouvailles, marquées par des étreintes sincères et beaucoup d’émotion à l’enregistrement comme au départ, ont scellé un lien humain authentique qu’ils n’oublieront jamais. Ce sont ces gestes de profonde empathie qui créent des souvenirs durables et donnent tout son sens au concept d’hospitalité.

Une histoire de bienveillance avec Diogo Gonzaga

Au Sublime Comporta, lors d’une expérience culinaire, Diogo Gonzaga, chef exécutif de l’hôtel, a compris que l’un des clients assis à sa table était apiculteur. La conversation s’est déroulée au fil de l’expérience, et le chef a gardé ce détail pour lui. Le lendemain, il a surpris le client avec un petit pot de miel, fait par son grand-père il y a plus de 30 ans et conservé comme souvenir de famille. Ce n’était pas seulement un cadeau. C’était un geste entre deux métiers qui se rejoignent dans le respect de la terre et du temps. Le client a adoré la surprise, emportant avec lui, en plus du miel, le souvenir d’un lien inattendu.

Une histoire de bienveillance avec Isabela

Au Vinha Boutique Hotel, Isabela, collaboratrice du service Housekeeping, est tombée sur un chaton abandonné dans le garage de l’hôtel. Sans hésiter, elle a pris la responsabilité de s’occuper de lui, lui assurant nourriture, sécurité et les soins vétérinaires dont il avait besoin. Son dévouement a fini par sensibiliser toute l’équipe. Ce qui avait commencé comme un geste individuel s’est transformé en une véritable démonstration de solidarité, plusieurs membres du personnel s’unissant pour contribuer aux frais vétérinaires et aux autres soins nécessaires. C’est ce réseau de soutien, né d’un seul geste, qui a offert une seconde chance au petit animal.

Une histoire de bienveillance avec Christelle Penven

Il y a quelques années, au Valverde Lisboa Hotel & Garden, un couple italien est arrivé avec leur fille de deux ans. Pendant leur voyage aux Açores, la petite avait perdu son ours en peluche préféré, un précieux compagnon de voyage dont l’absence l’avait rendue terriblement triste. Lorsque Christelle, la General Manager, a appris ce qui s’était passé, elle a décidé de trouver à la fillette un nouvel ami. Elle est allée acheter un petit ours en peluche, dans l’espoir de lui redonner un peu du bonheur perdu. Au moment où elle le lui a remis, la fillette a serré son nouveau compagnon dans ses bras et ne l’a plus lâché. Un geste simple et spontané qui a transformé un petit chagrin en un beau souvenir tout neuf.

Une histoire de bienveillance avec Carlos Silva

Carlos Silva, que tout le monde appelle « Monsieur Carlos », travaille depuis plus de huit ans à la Casa das Penhas Douradas, dans la Serra da Estrela, au centre du Portugal. La gentillesse et l'attention aux autres font partie de son ADN, il est d’ailleurs le membre de l’équipe le plus souvent cité dans le livre d’or de l’hôtel.
Un jour de forte tempête de neige, à 1 500 mètres d’altitude, une cliente a perdu son téléphone portable lors d’une promenade à l’extérieur. Monsieur Carlos n’a eu de cesse de le chercher, poursuivant ses recherches pendant plus de dix heures jusqu’à ce qu’il le retrouve. L’année suivante, cette cliente, de passage dans la région, a tenu à s’arrêter pour le remercier à nouveau et a fini par séjourner une nouvelle fois dans « sa Maison de Montagne ». Un geste d’attention qui s’est transformé en un lien qui perdure encore aujourd’hui.
Mais ce n’est pas la seule fois où M. Carlos a fait la différence. À l’approche de Pâques, un petit garçon séjournant avec ses parents s’est senti triste en voyant d’autres enfants avec un œuf en chocolat Kinder. Au dîner, il a dit à ses parents qu’il aimerait bien en avoir un aussi, et ceux-ci lui ont expliqué que, puisqu’ils se trouvaient au sommet de la montagne, ils lui en donneraient un à leur retour à la maison. Monsieur Carlos a entendu la conversation et, le soir même, il s’est rendu dans le village le plus proche de l’hôtel pour acheter un œuf Kinder. Au petit-déjeuner du lendemain, il l’a offert au petit garçon. La surprise et la joie de l’enfant et de sa famille sont restées gravées dans la mémoire de tous.
Deux gestes différents, parmi tant d’autres, animés par la même motivation : comprendre ce qui peut rendre quelqu’un heureux et toujours prendre l’initiative de se montrer attentionné.